Вы запускаете курс. Поток заявок есть. Но половина клиентов исчезает после вопроса о цене. Другие отвечают «подумаю» и пропадают. Третьи соглашаются, но потом передумывают. Это не проблема вашего курса. Это проблема скриптов сообщений.
Что такое скрипт сообщений на весь период окна продаж
Это не шаблон, который вы читаете вслух. Это структурированный план диалога, который охватывает все этапы взаимодействия с клиентом - от первого сообщения до момента, когда он уже прошел курс и рекомендует его друзьям. В отличие от старых телефонных скриптов, где менеджер мог перебить клиента или прочитать тон, в чате всё иначе. Клиент может прочитать сообщение, подумать три дня и ответить неожиданно. Или вообще не ответить.
По данным Jivo (2023), компании, которые используют грамотно составленные скрипты, закрывают на 33-50% больше сделок. При этом 78% клиентов уходят к конкуренту после одного неудачного диалога. Значит, каждое сообщение - это не просто ответ на вопрос. Это шанс сохранить доверие.
Этапы скрипта: от первого сообщения до повторной покупки
Скрипт не должен быть линейным. Он должен быть цикличным. Вот как он выглядит на практике:
- Первый контакт - не «Здравствуйте, у нас есть курс». А «Привет! Вы прислали вопрос про курс по маркетингу. Могу рассказать, как 37 человек из вашего города за 3 месяца перешли на фриланс - без опыта и с 8-часовым рабочим днем. Хотите пример?»
- Поиск потребности - не «Что вас интересует?». А «Вы сказали, что не успеваете делать контент. Это потому что не хватает времени, или потому что не знаете, с чего начать?»
- Презентация - не «У нас 12 модулей». А «Курс не про теорию. Он про то, как выйти на 50 000 рублей в месяц за 60 дней. Вот пример - Марина из Перми, она запустила инстаграм-магазин, не зная, как делать сторис. Через 45 дней у неё было 12 заказов. Вот её видео с первым заказом».
- Работа с возражениями - не «Цена - 15 000». А «Понимаю, что цена кажется высокой. Но если вы не начнете сейчас, через полгода вы всё равно будете тратить 2-3 часа в день на попытки сделать всё сами. За это время вы могли бы заработать 80 000. А если бы начали месяц назад - 120 000. Можем зафиксировать бронь на 3 дня - без оплаты. Этого хватит, чтобы принять решение спокойно».
- Закрепление сделки - не «Оплатите, и я дам доступ». А «Отлично. Вы выбрали тариф с поддержкой. Это значит, что в течение 30 дней вы можете задавать вопросы в чате, и я лично отвечаю. Доступ откроется через 5 минут после оплаты. Вот ссылка - нажмите, и я сразу увижу, что вы оплатили».
- Постпродажное сопровождение - не «Спасибо за покупку». А «Привет! Уже 2 дня вы в курсе. Как прошёл первый модуль? Если что-то не понятно - скиньте скрин, я помогу. А ещё у нас есть бонус - чат с другими участниками. Там уже 87 человек. Могу добавить?»
Эти фразы не случайны. Они основаны на данных RetailCRM (2023), где 87% менеджеров отметили, что скрипты сократили время на одного клиента на 35%. А 76% клиентов назвали общение с такими менеджерами «профессиональным».
Почему скрипты для чата отличаются от телефонных
Телефон - это живой диалог. Вы слышите дыхание, паузу, тон. В чате - только текст. И это опасно. Клиент может прочитать ваше сообщение, подумать: «Он не понял мою ситуацию» - и уйти.
По данным XN--80AHADH1ADPCDKMRE0A7Q (2023), в переписке нужно учитывать три ключевых момента:
- Как ваш курс решает конкретную задачу клиента - не «выучите маркетинг», а «вы перестанете тратить 5 часов в неделю на попытки сделать пост».
- Почему именно вы - не «у нас лучшие преподаватели», а «мы работаем только с теми, кто уже пробовал что-то делать сам. И знаем, где они ломаются».
- Почему не откладывать - не «цена скоро вырастет», а «если вы не начнёте сейчас, через 6 месяцев вы всё ещё будете думать, что «нужно бы». А сейчас - у вас есть шанс сделать это за 60 дней».
Кроме того, в чате нельзя «перебить» клиента. Если вы отправили сообщение с ценой, а он не ответил - вы не можете позвонить. Вы должны оставить пространство. Поэтому техника «бронь на 3 дня без оплаты» работает: она даёт клиенту ощущение контроля. По данным GetCompass (2023), это повышает конверсию на 27% в B2C сегменте с высоким чеком.
Что ломает скрипты - и как этого избежать
Скрипт - не закон. Это карта. Если вы читаете его как монолог, клиент чувствует это. Он перестаёт слушать. И уходит.
Вот три главные ошибки:
- Шаблонность - «Здравствуйте! У нас есть курс по маркетингу. Вы уже пробовали что-то подобное?» - это вызывает отторжение. 24% клиентов на Отзывик.ру жалуются именно на это.
- Отсутствие адаптации - если клиент пишет «у меня маленький бюджет», а вы читаете скрипт про «бизнес-масштаб», он чувствует, что вы не слышите его. Это теряет 20-25% сделок, как отмечает пользователь ForumBusiness.
- Нет проверки - скрипт, который не тестировали на реальных клиентах, - это лотерея. 68% российских компаний используют скрипты, но только те, кто регулярно их пересматривает, показывают рост.
Сколько времени нужно на обучение? Минимум 40 часов - как пишет GetCompass (2023). Не просто прочитать. Не просто запомнить. А отработать: кто-то говорит «у меня нет времени», кто-то - «я уже пробовал», кто-то - «у меня дети». Вы должны уметь перестроить диалог на ходу.
Как внедрить скрипты в реальной жизни
Не нужно сразу делать всё. Начните с одного этапа - например, с возражений по цене. Сделайте три варианта ответов:
- «Понимаю, что цена кажется высокой. Но если вы не начнёте сейчас, через полгода вы всё равно будете тратить 2-3 часа в день на попытки сделать всё сами».
- «Вы можете оплатить частями - 3 платежа по 5 000. И всё равно получите доступ сразу».
- «Можем зафиксировать бронь на 3 дня - без оплаты. Этого хватит, чтобы принять решение спокойно».
Затем включите их в CRM. В систему, которая напоминает: «Клиент не отвечал 48 часов - отправить напоминание с вариантом брони». Это повышает эффективность отдела продаж на 22%, как пишет XN--80AHADH1ADPCDKMRE0A7Q (2023).
А через неделю - добавьте ещё один этап: постпродажное сопровождение. Сделайте шаблон для первого дня после оплаты: «Привет! Как прошёл первый модуль?» - и отправляйте его автоматически. Это снижает отток на 30%.
И не забывайте: скрипты нужно обновлять. Раз в квартал. Потому что клиенты меняются. В 2023 году 78% клиентов боялись, что курс «не поможет». В 2025 году - 62% боятся, что «не хватит времени». Ваш скрипт должен отражать это.
Будущее: скрипты с ИИ и эмоциями
К 2025 году 85% компаний будут использовать ИИ-ассистентов, которые подсказывают менеджеру, какую фразу из скрипта отправить. Например, клиент пишет «я не уверен» - ИИ предлагает: «Понимаю, что вы колеблетесь. Могу прислать видео с двумя участниками, которые тоже сомневались - и теперь зарабатывают 80 000 в месяц».
Ещё появляются скрипты, которые реагируют на эмоции. Если клиент пишет коротко, с точками, без эмодзи - система предлагает мягкий тон. Если пишет с восклицательными знаками - предлагает энергичный, с примерами.
Но главное - технологии не заменяют человека. Они его усиливают. Как пишет Александр Петров (2023): «Скрипты остаются эффективными только при условии их гибкого применения».
Ваш курс - не продукт. Это решение. А скрипты - это способ донести это решение так, чтобы клиент не просто купил, а почувствовал: «Это для меня».