Вы когда-нибудь слушали эксперта, который говорит идеально - но вы всё равно не понимаете, зачем ему платить? Или наоборот: человек говорит неидеально, но вы сразу чувствуете - этот человек знает, о чём говорит, и вы готовы заплатить. Разница - в скрипте. Не в тексте, а в структуре. В логике. В том, как он ведёт разговор.
Зачем эксперту вообще нужны скрипты?
Скрипт - это не заученный текст наизусть. Это карта, по которой вы проходите разговор, не теряя нить. Без неё даже самый умный эксперт превращается в человека, который говорит «всё, что приходит в голову». Клиент слушает, но не слышит. И через 10 минут забывает, о чём шла речь.
Эксперты, которые работают с переговорами, эфирами, телемостами и звонками, часто думают: «Я же знаю свою тему! Зачем мне шаблоны?». Но знание - это не убеждение. А убеждение - это не продажа. Продажа - это когда человек говорит: «Да, я это возьму» - и делает это потому что вы его повели, а не потому что он впечатлён.
Скрипт - это ваша защита от хаоса. Когда вы на эфире, и в чате 500 человек, а вы не знаете, с чего начать - вы теряете доверие. Когда вы звоните клиенту, и он говорит «Я не интересуюсь», а вы не знаете, как ответить - вы теряете сделку. Скрипт даёт вам опору. Не жесткую, а гибкую. Как трос, который не ломается, но и не даёт упасть.
Как устроен правильный скрипт для эксперта?
Скрипт для переговоров и эфиров - не сценарий для актёра. Это живая структура из пяти этапов, которые работают в любом формате: Zoom, телефон, эфир, личная встреча. Вот она:
- Установление контакта - не «Добрый день, меня зовут…», а «Меня зовут [имя], я помогаю [целевая аудитория] решать [конкретная проблема] без [большого вложения времени/денег/стресса]. Вы когда-нибудь сталкивались с этим?»
- Квалификация - не «Как у вас дела?», а «Что именно мешает вам сейчас двигаться вперёд?» - и потом: «А если бы вы решили это за 30 дней - что бы изменилось?»
- Выявление боли - здесь вы не описываете свою услугу. Вы раскрываете, что происходит, когда проблема не решается. «Когда вы тратите 20 часов в неделю на рутину - сколько времени вы теряете на то, что действительно важно?»
- Презентация решения - не «У нас есть такой-то продукт», а «Я видел, как [клиент из вашей ниши] решил это за 2 недели. Вот как он это сделал. И вот что получилось». Примеры. Цифры. Результаты. Без фокуса на себе - только на клиенте.
- Закрытие - не «Вы решите?», а «Какой вариант вам ближе - начать с малого, или сразу с полного пакета?»
Это не шаблон. Это логика. Каждый шаг - это переход от «я знаю» к «вы поняли», от «вы поняли» к «вы хотите».
Что делает скрипт «мягким» - и почему это важно?
Жёсткий скрипт - это как читать текст из тележки. Вы говорите: «Добрый день, я из компании…», клиент отвечает: «Не интересно», и вы застреваете. Вы не знаете, что делать дальше. Потому что ваш скрипт не предусматривает ответ «не интересно».
Мягкий скрипт - это как диалог с другом, у которого есть чёткий план. Вы знаете, куда ведёте разговор, но оставляете место для реакции. Михаил Гребенюк говорит: «Сценарные скрипты нужны для всех переговоров дольше 3-5 минут». Почему? Потому что короткие разговоры - это просто информация. Длинные - это влияние. А влияние требует структуры.
Вот как выглядит мягкий скрипт в действии:
- Вы: «Меня зовут Алексей, я помогаю кофейням увеличивать средний чек без привлечения новых клиентов. Вы сейчас сталкиваетесь с тем, что люди приходят, но не покупают дополнительные позиции?»
- Клиент: «Нет, у нас всё нормально».
- Вы: «А если бы вы узнали, что 70% клиентов, которые берут капучино с печеньем, тратят в 2 раза больше - вы бы захотели это проверить?»
Здесь нет жёсткого «следующий пункт». Есть переход - на основе ответа. Вы не отстаёте от плана. Вы его адаптируете. Это и есть мастерство.
Как избежать главной ошибки экспертов?
Самая частая ошибка - говорить о себе. Не о клиенте. Не о его боли. Не о его выгодах. А о том, как вы круты.
«Я 10 лет в индустрии», «Я работал с Google», «У меня 1000 клиентов» - всё это звучит как самопиар. А не как решение проблемы.
Вместо этого: «Я видел, как [имя клиента] из [отрасли] за 3 месяца вышел на 30% больше выручки, не нанимая новых сотрудников. Он делал это так…». Это не хвастовство. Это доказательство. И оно работает.
В эфире это особенно важно. Люди не смотрят, чтобы услышать, как вы умный. Они смотрят, чтобы понять - «а это про меня?». Если вы не сделаете эту связь - вас закроют. Независимо от того, насколько вы эксперт.
Как адаптировать скрипт под разные форматы?
Скрипт для холодного звонка - не скрипт для эфира. Они разные по длине, тону и цели.
- Холодный звонок (до 5 минут): приветствие + одна проблема + один вопрос + один призыв. Пример: «Добрый день, я Алексей из [компания]. Мы помогаем владельцам кофеен увеличивать средний чек без привлечения новых клиентов. У вас есть хотя бы один клиент, который покупает больше одного напитка за визит?» - и дальше - только слушать.
- Тёплый звонок: приветствие + напоминание предыдущего контакта + углубление в проблему + предложение следующего шага. Пример: «Здравствуйте, Ирина! Мы с вами говорили про рост среднего чека в вашей кофейне. Вы сказали, что у вас есть 30% клиентов, которые приходят по 2-3 раза в неделю. Что мешает им покупать больше?»
- Эфир (YouTube, Instagram Live): структура - проблема → пример → решение → призыв. Не «я расскажу», а «вы увидите, как это работает». Показывайте результаты. Говорите: «Вот что сделала Марина из Омска». Не «у нас есть курс».
В эфире вы не продаете. Вы демонстрируете. И скрипт здесь - это не речь, а хронология доказательств.
Как тестировать и улучшать скрипты?
Скрипт - не раз и навсегда. Это живой инструмент. Как автомобиль - его нужно обслуживать.
Каждые 2-3 недели берите 3-5 записей своих переговоров. Слушайте. Задавайте себе вопросы:
- Где клиент перестал слушать?
- Какой вопрос вызвал молчание?
- Какой фразой вы потеряли доверие?
- Какой момент привёл к «да»?
Результаты удивляют. Часто клиенты соглашаются не на то, что вы планировали. А на то, что вы случайно сказали в середине. Это - ваш золотой момент. Запишите его. Сделайте частью скрипта.
Компании, которые обновляют скрипты раз в месяц, повышают конверсию на 25-35%. Те, кто использует старые сценарии - остаются на том же уровне. Нет прогресса. Только повторение.
Что будет через год - и как подготовиться?
К 2027 году жёсткие скрипты уйдут. Их заменят адаптивные - системы, которые в реальном времени анализируют тон голоса, паузы, слова клиента и подсказывают эксперту, что сказать дальше. Bitrix24 уже тестирует такие функции. Они анализируют тысячи звонков и предлагают оптимальные реплики.
Но это не значит, что вам не нужны скрипты. Напротив. Чем больше вы понимаете логику, тем лучше вы будете работать с ИИ-подсказками. Потому что ИИ не заменит вас. Он только усилит вашу структуру.
Сегодня - ваша задача: не ждать технологий. А сделать скрипт. Простой. Для одного формата. Для одного типа клиента. Записать. Потренировать. Протестировать. И повторить.
Эксперт - это не тот, кто знает всё. Это тот, кто умеет вести разговор так, чтобы клиент сам пришёл к выводу: «Это - то, что мне нужно».
Скрипты - это не про слова. Это про доверие.
Вы не продаете продукт. Вы продаете уверенность. Что вы знаете, что делаете. Что вы не будете вводить клиента в заблуждение. Что вы не просто говорите - вы ведёте.
Скрипт - это ваша репутация, упакованная в формулу. Без него вы - эксперт в пустоте. С ним - эксперт, которого слушают. И которому доверяют. И который продает.